Tecniche di vendita, errore #2: non saper trasferire la competenza

tecniche di vendita

Quando un cliente entra in uno showroom, è carico di aspettative. Non intendo solo le aspettative sul prodotto da acquistare, ma anche e soprattutto sull’esperienza di acquisto che si appresta a fare. E questo fa la differenza tra una trattativa che va a buon fine ed una che si risolve con un “nulla di fatto”.

Possiamo tranquillamente dire che ciò che il cliente si aspetta dal venditore è:

  • comprensione dello stato d’animo (quello che gli psicologi chiamano il “bisogno di importanza”);
  • competenza (quindi la conoscenza su ciò che c’è da fare);
  • applicazione pratica della competenza (la ricerca di soluzioni pratiche e alla portata).

Abbiamo già parlato del primo errore che può far saltare una trattativa: sottovalutare il bisogno di importanza, l’empatia che è necessario avere con il cliente. Il secondo errore invece fa riferimento al secondo punto della lista: la competenza. Attenzione, non è come sembra: la conoscenza delle tecniche di vendita e l’esperienza dei venditori, soprattutto negli showroom italiani, ha un buon livello rispetto alla media europea e non è messa in discussione.

Qual è allora l’errore che viene commesso più di frequente? Semplice: l’incapacità di unire la competenza all’autorevolezza nel trasferirla. Facciamo un esempio, riprendendo anche qui il rapporto tra medico e paziente. Come ci sentiremmo se il medico davanti a noi ci parlasse della soluzione al nostro problema in modo “incerto”? Della serie: “potrei darle del paracetamolo, ma forse anche il ketoprofene potrebbe andarle bene… lei quale preferisce?” Ci sentiremmo, come minimo, spaesati. Quando esprimiamo un bisogno l’unica cosa che vorremmo fare è sentirci rispondere con sicurezza da colui che riteniamo l’esperto di fronte a noi. Si chiama “Leadership Commerciale”, ed è una capacità che va allenata e mantenuta sempre vivida di fronte al cliente.

La Leadership Commerciale è la capacità di influenzare in modo importante la scelta di un cliente attraverso uno stile di comunicazione che esprime autorevolezza. Qualcuno di noi ha questa dote innata, qualcun altro invece ha bisogno di allenarla o affinarla. Si esprime utilizzando la voce in modo fermo e con il giusto utilizzo di pause, esponendo la proposta e collegando il prodotto ad alternative uniche; si esprime attraverso domande di verifica che fanno impegnare moralmente il cliente nei nostri confronti e si ottiene in molti altri modi che fin quando non li conosciamo, non riusciamo a capirne la potenza.

Sottovalutarne l’importanza significa auto-relegarsi al ruolo di semplici “consulenti”, ovvero coloro che erogano consigli. Il rischio è di trovarsi in questa situazione: “il cliente è venuto qua, gli ho dato tutte le informazioni, gli ho fatto il rendering, il preventivo con tutte le voci, come voleva lui e poi… ha comprato da quell’altro!”.

È arrivato il momento di non lasciare più nulla al caso.

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