Tecniche di vendita, errore #1: sottovalutare l’empatia

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Se c’è una cosa che ho imparato dalle mie esperienze di Mistery Shopping, è che sono sufficienti 3 errori per mettere inconsapevolmente a rischio una trattativa, anche una di quelle che impegna per ore i venditori. Questi errori nascono da una sola, semplice verità: non è detto che un venditore capace, che ha competenze e conoscenza delle tecniche di vendita, sappia poi affiancarle alla sensibilità necessaria per capire come effettivamente si stia sentendo il cliente che si relaziona con lui. 

Partiamo da un presupposto: il cliente che entra in uno showroom ha una necessità, un bisogno. Il venditore è l’esperto che grazie alla sua conoscenza può dargli tutte le soluzioni per soddisfare quel bisogno. Facciamo un parallelo con il rapporto che si crea tra medico e paziente. Come in quel caso, anche qui ciò che il cliente si aspetta dal venditore è:

  • comprensione dello stato d’animo (quello che gli psicologi chiamano il “bisogno di importanza”);
  • competenza (quindi la conoscenza su ciò che c’è da fare);
  • applicazione pratica della competenza (la ricerca di soluzioni pratiche e alla portata).

Il primo errore è collegato al primo punto di questa lista. Il bisogno di importanza richiede un’empatia basata su un concetto fondamentale: il cliente si trova ad affrontare un’esperienza insolita e rara per lui, che esula dal tran-tran quotidiano. La costruzione o la ristrutturazione di una casa, infatti, richiede uno sforzo emotivo notevole. Il venditore deve approcciarsi al cliente ben consapevole del fatto che chi ha davanti sta affrontando i dubbi e i timori dell’ignoto. “Cosa accadrà? Saprò gestire gli imprevisti? E se il materiale non arriva? E se spendo un più del previsto?” Queste sono solo alcune delle domande che navigano nella mente di un cliente che sta per approcciare una ristrutturazione/costruzione.

Insomma, bisogna sempre ricordare che per noi che siamo abituati ad operare in questo settore, ristrutturare gli ambienti è la cosa più facile del mondo, ma non è così per il nostro cliente! In un contesto simile il cliente ha solo bisogno di capire, o meglio di percepire, di essere in buone mani. È necessario quindi dedicare il tempo a comprendere quali sono i suoi timori e i suoi bisogni.

Occuparsi dello stato emotivo del cliente: ecco una delle tecniche di vendita fondamentali per portare a casa il risultato!

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